Trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp, trường học nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu mà còn giúp nhà trường quản trị truyền thống tối ưu và hiệu quả.
Trong lĩnh vực giáo dục nói chung và trường mầm non nói riêng, đối tượng khách hàng và sản phẩm giáo dục mà nhà trường cung cấp mang tính đặc thù riêng biệt. Sự thống nhất, phù hợp và ấn tượng chính là chìa khóa để nhà trường dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng hơn cũng như duy trì quy trình quản trị truyền thông đạt hiệu quả.
Trải nghiệm khách hàng - Câu chuyện không mới nhưng chưa bao giờ cũ
Nhắc đến trải nghiệm khách hàng, nhà trường thường thực hiện các hoạt động này theo kinh nghiệm của mình. Trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn vậy và cần được thực hiện một cách khoa học hơn và có mục đích rõ ràng.
Một số lưu ý cho nhà trường khi xây dựng kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng:
- Hãy đặt mình vào vị trí của phụ huynh để hiểu được họ sẽ tiếp xúc với những trải nghiệm nào tại trường học. Trường của bạn có một đội ngũ giáo viên tuyệt vời, một người hiệu trưởng tâm huyết nhưng người mà phụ huynh tiếp xúc đầu tiên khi đến trường lại là bộ phận tuyển sinh hay thậm chí là bác bảo vệ. Chính vì vậy, nhà trường không thể tránh các trường hợp bộ phận tuyển sinh không thực sự hiểu về triết lý giáo dục của nhà trường, phương pháp dạy học hay bác bảo vệ không tạo cho phụ huynh thấy được sự chuyên nghiệp của nhà trường...
- Điều đầu tiên, hãy nghĩ đến ai là đối tượng khách hàng của bạn! Phụ huynh hiện tại, phụ huynh tiềm năng, các đối tác cung cấp thực phẩm, chương trình học,... đều có thể trở thành đối tượng khách hàng hoặc "đại sứ" cho trường của bạn.
- Học sinh là đối tượng phản ánh rõ nhất những nỗ lực mà trường học đang xây dựng và phát triển. Bạn hoặc giáo viên trong lớp đã thực sự hiểu rõ hoàn cảnh của các bé tại trường chưa? Điều này không chỉ giúp bạn dễ dàng hơn trong quá trình dạy dỗ trẻ, mà còn giúp bạn tìm được cách tiếp cận phù hợp với gia đình và phụ huynh trong xây dựng mối quan hệ tích cực cùng nuôi dưỡng trẻ. Hiểu rõ thế mạnh và nguồn lực của phụ huynh giúp nhà trường có phương án kêu gọi sự tham gia của phụ huynh trong các sự kiện chung của trường học.
- Nâng chuẩn sự an toàn của nhà trường. Đây là cơ sở để nhà trường gây ấn tượng với phụ huynh và nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng.
Những trải nghiệm mà phụ huynh vô cùng quan tâm khi đưa con đến trường
Quy trình tư vấn đến phụ huynh
Mọi trường mầm non đều chuẩn bị một bộ tài liệu tuyển sinh để giới thiệu đến các phụ huynh tiềm năng. Đã đến lúc nhà trường cần đánh giá lại hiệu quả của hoạt động này. Nhà trường có thể trả lời một số câu hỏi sau:
- Tần suất nhà trường cập nhật bộ tài liệu tuyển sinh giới thiệu đến phụ huynh như thế nào? - Chắc chắn nhà trường luôn làm mới chương trình học, cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên. Chính vì vậy, hãy đảm bảo thông tin mà nhà trường đang giới thiệu là những thông tin mới nhất.
- Thông tin mà nhà trường truyền tải đến phụ huynh đã dễ hiểu chưa? - Không phải ai cũng có thể hiểu rõ những lợi ích từ các phương pháp học tập như Montessori, Reggio Emilia, STEAM,... ngoài các nhà giáo dục. Thay vì cố gắng truyền đạt những khái niệm học thuật phức tạp, hãy để phụ huynh thấy được những dẫn chứng cụ thể về lợi ích của các phương pháp học tập này.
- Mọi nhân viên trong trường đã nắm rõ giá trị cốt lõi của nhà trường chưa? - Điểm khác biệt của nhà trường có thể là các chương trình dạy Tiếng Anh hiệu quả, phương pháp giáo dục sớm chất lượng, đội ngũ giáo viên được đào tào từ nước ngoài,.. Hãy đảm bảo thông tin được truyền tải từ nhân viên qua truyền miệng hoặc các phương tiện truyền thông là chính xác nhất.
- Đã bao giờ bạn đặt mình vào góc nhìn của phụ huynh? - Hãy tư vấn và hiểu được mối ưu tiên hàng đầu khi nhà trường tìm trường cho con. Có thể là chương trình học, có thể là các buổi học Tiếng Anh, do địa điểm thuận lợi hay do mức học phí phù hợp. Dựa trên mối ưu tiên của phụ huynh, hãy cung cấp những thông tin phù hợp đến họ. Đương nhiên, bạn cũng có thể chủ động khơi gợi ưu tiến cho phụ huynh.
Sự an toàn của trẻ tại trường
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ giây phút phụ huynh đưa con đến trường, nhận được một lời chào hoặc hỏi thăm từ bác bảo vệ hay lời chào đón thân thiện đến từ cô giáo.
Rất nhiều trường mầm non gây ấn tượng được với phụ huynh ngay từ giai đoạn này khi họ đã chuẩn bị một quy trình đón trẻ an toàn, điểm danh nhiệt độ và rửa tay khử khuẩn.
Đối với các trường mầm non đang sử dụng LittleLives, nhà trường thường có quy trình đón trẻ vô cùng chuyên nghiệp và quy trình quản lý khách đến thăm nhằm đảm bảo an toàn cho trẻ cũng như giúp phụ huynh an tâm về một ngày làm việc của con.
Hiểu rõ nỗ lực của nhà trường
Nếu phụ huynh đang băn khoăn về quá trình phát triển của con, lo lắng về các hoạt động của con tại trường, sự minh bạch về học phí.. thì có nghĩa là, trường của bạn chưa truyền tải thông tin đầy đủ đến phụ huynh hoặc phụ huynh chưa hiểu rõ những thông tin mà nhà trường gửi đến.
Truyền thông thương hiệu cho trường học
Khác với các hoạt động tuyển sinh, truyền thông thương hiệu là hoạt động xuyên suốt của nhà trường và cần có tính thống nhất. Từ tên chính thức của trường, slogan, những khía cạnh nổi bật, văn hóa của nhà trường, quan hệ với các đối tác trong lĩnh vực mầm non.
Cho dù quy mô trường học của bạn như thế nào thì các hoạt động phát triển thương hiệu đều cần thiết. Khi trường của bạn có đã có độ nhận diện thương hiệu, mọi người sẽ tin tưởng đưa con đến trường của bạn.
Một số yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu nhà trường:
- Thương hiệu của người đứng đầu và các cấp quản lý
- Bản thể của trường học
- Chương trình giáo dục
- Các sự kiện sáng tạo mới mẻ
- Kênh thông tin
- Giao tiếp giữa nhân viên trong trường
Xử lý khủng hoảng - Chủ động ngay khi chưa có khủng hoảng!
Bạn không thể biết được khi nào thì vấn đề phát sinh xảy ra trong trường. Chính vì vậy, hãy luôn sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng để không ảnh hưởng đến bất cứ hoạt động nào của nhà trường.
Một số lưu ý khi nhà trường cần xử lý khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng truyền thông:
- Minh bạch và nhanh chóng xác minh. Khi các vấn đề khủng hoảng xảy ra, nhà trường hãy nhanh chóng tìm hiểu vấn đề và xác minh bằng văn bản hóa.
- Có sự tham gia của bên thứ ba có thẩm quyền. Đối với các vấn đề quan trọng gây ảnh hưởng đến trường và cần liên hệ với các cơ quan đơn vị có thẩm quyền.
- Tha thiết xin lỗi chân thành. Cho dù vấn đề đó bị gây ra bởi ai, với tư cách là trường học, nhà trường cũng nên xin lỗi vì đã gây ra những hiểu lầm hay sự việc không đáng có.
- Mỗi nhân viên trong nhà trường đều có trách nhiệm xử lý khủng hoảng. Đó là lý do nhà trường luôn cần xây dựng mối quan hệ tin tưởng, hỗ trợ lẫn nhau giữa nhà trường với giáo viên, phụ huynh và đối tác cũng như các đơn vị báo chí.
- Chủ động. Quản lý vấn đề luôn quan trọng hơn việc xử lý khủng hoảng. Hãy đảm bảo quy trình vận hành của nhà trường được tối ưu để tránh tối đa các vấn đề ngoài kiểm soát xảy ra tại trường.
