Vấn đề tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả tuyển sinh trường học và Nâng chuẩn trường học an toàn mùa dịch đã được các đối tác của Phần mềm LittleLives Singapore chia sẻ trực tiếp trong chuỗi tọa đàm "Mầm non vững vàng bước tiếp sau mùa dịch" (Buổi 1).
Hãy cùng LittleLives điểm lại những nội dung chính đã được chia sẻ trong buổi tọa đàm thú vị này nhé!
Đăng ký tham dự Buổi 2 (Ngày 3/12/2021) tại đây.
(Bài viết được tóm tắt bởi LittleLives dựa trên phần trình bày của cô Lê Thu Huệ trong Buổi tọa đàm "Mầm non vững vàng bước tiếp sau mùa dịch").
A - Trải nghiệm khách hàng trong trường mầm non là gì?
Trải nghiệm khách hàng trong trường mầm non là toàn bộ quá trình nhà trường tương tác với phụ huynh và học sinh, ngay từ giây phút phụ huynh biết đến nhà trường, tìm hiểu thông tin, trao đổi, ghi danh, quá trình theo học cho đến việc giới thiệu nhà trường đến bạn bè hoặc cho con thứ hai đi học tại trường.
B - Trường mầm non nên chú trọng trải nghiệm khách hàng
Thông thường, các chi phí marketing thương hiệu, marketing tuyển sinh cho trường mầm non thường không nhiều, đặc biệt là đối với các trường mầm non với quy mô nhỏ. Chính vì vậy, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng giúp nhà trường nâng cao thương hiệu, phụ huynh sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ thông tin đến bạn bè, mạng lưới xã hội của họ, giúp nhà trường tốn ít chi phí marketing mà vẫn có được nhóm khách hàng tiềm năng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng còn giúp nhà trường tồn tại và phát triển, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 đầy khó khăn, nhà trường có thể sẽ nhận được sự ủng hộ, hỗ trợ từ phụ huynh khi trước đó bạn đã trao cho phụ huynh những lợi ích, dịch vụ vô cùng tốt.
C - Trải nghiệm khách hàng là một quy trình thống nhất
1. Xây dựng chiến lược cho trường mầm non
Trong quá trình xây dựng chiến lược cho trường mầm non, nhà trường cần dựa trên rất nhiều yếu tố như những giá trị mà nhà trường mang lại cho học sinh/ phụ huynh/ xã hội/ cộng đồng, tạo ra những giá trị khác biệt dựa trên lợi thế của nhà trường như: chương trình học, đội ngũ giáo viên, chương trình Tiếng Anh, các chương trình ngoại khóa,...
Nhà trường cần chú để đến 4 yếu tố quan trọng khi xây dựng chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
Xác định nhóm khách hàng tiềm năng: phân khúc phụ huynh mà nhà trường hướng tới, mối quan hệ mục tiêu mà bạn hướng tới phụ huynh sẽ như thế nào
Giá trị, dịch vụ mà nhà trường đem lại: Đâu là những giá trị mà trường của bạn sẽ đem lại cho học sinh, đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của phụ huynh ra sao và khơi gợi nhu cầu của phụ huynh như thế nào
Đảm bảo nguồn lực tài chính phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nhà trường
Các yếu tố khác: Nguồn nhân lực, đội ngũ giáo viên, đối tác về chương trình học, đối tác về công nghệ, đối tác về thực phẩm,...
Mọi đối tác đều mang lại những lợi ích thiết thực cho trường học, cho thấy uy tín và chất lượng cộng thêm của nhà trường.
" Tại Amon chúng tôi đã sử dụng phần mềm LittleLives từ những ngày đầu thành lập. Khi chúng tôi sử dụng phần mềm này thì phụ huynh của chúng tôi rất yên tâm và rất tin tưởng vào nhà trường. Phần mềm LittleLives Singapore hay còn gọi là sổ liên lạc điện tử giúp cho công tác Quản Lý của Amon vận hành khá hiệu quả, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đặc biệt là nâng cao hiệu quả tuyển sinh tối đa."
Ms. Lê Thu Huệ - Founder Hệ thống Giáo dục Trải nghiệm AMON Kindercare
2. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Hãy đặt mình vào vị trí của phụ huynh để hiểu được họ sẽ tiếp xúc với những trải nghiệm nào tại trường học. Trường của bạn có một đội ngũ giáo viên tuyệt vời, một người hiệu trưởng tâm huyết nhưng người mà phụ huynh tiếp xúc đầu tiên khi đến trường lại là bộ phận tuyển sinh hay thậm chí là bác bảo vệ.
Điều đầu tiên, hãy nghĩ đến ai là đối tượng khách hàng của bạn! Phụ huynh hiện tại, phụ huynh tiềm năng, các đối tác cung cấp thực phẩm, chương trình học,... đều có thể trở thành đối tượng khách hàng hoặc "đại sứ" cho trường của bạn.
Học sinh là đối tượng phản ánh rõ nhất những nỗ lực mà trường học đang xây dựng và phát triển. Bạn hoặc giáo viên trong lớp đã thực sự hiểu rõ hoàn cảnh của các bé tại trường chưa? Điều này không chỉ giúp bạn dễ dàng hơn trong quá trình dạy dỗ trẻ, mà còn giúp bạn tìm được cách tiếp cận phù hợp với gia đình và phụ huynh trong xây dựng mối quan hệ tích cực cùng nuôi dưỡng trẻ. Hiểu rõ thế mạnh và nguồn lực của phụ huynh giúp nhà trường có phương án kêu gọi sự tham gia của phụ huynh trong các sự kiện chung của trường học.
Nâng chuẩn sự an toàn của nhà trường. Đây là cơ sở để nhà trường gây ấn tượng với phụ huynh và nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng.
Đọc thêm bài viết "Quản trị truyền thông và Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho trường học" tại đây:
Mọi trường mầm non đều chuẩn bị một bộ tài liệu tuyển sinh để giới thiệu đến các phụ huynh tiềm năng. Đã đến lúc nhà trường cần đánh giá lại hiệu quả của hoạt động này. Nhà trường có thể trả lời một số câu hỏi sau:
- Tần suất nhà trường cập nhật bộ tài liệu tuyển sinh giới thiệu đến phụ huynh như thế nào? - Chắc chắn nhà trường luôn làm mới chương trình học, cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên. Chính vì vậy, hãy đảm bảo thông tin mà nhà trường đang giới thiệu là những thông tin mới nhất.
- Thông tin mà nhà trường truyền tải đến phụ huynh đã dễ hiểu chưa? - Không phải ai cũng có thể hiểu rõ những lợi ích từ các phương pháp học tập như Montessori, Reggio Emilia, STEAM,... ngoài các nhà giáo dục. Thay vì cố gắng truyền đạt những khái niệm học thuật phức tạp, hãy để phụ huynh thấy được những dẫn chứng cụ thể về lợi ích của các phương pháp học tập này.
- Mọi nhân viên trong trường đã nắm rõ giá trị cốt lõi của nhà trường chưa? - Điểm khác biệt của nhà trường có thể là các chương trình dạy Tiếng Anh hiệu quả, phương pháp giáo dục sớm chất lượng, đội ngũ giáo viên được đào tào từ nước ngoài,.. Hãy đảm bảo thông tin được truyền tải từ nhân viên qua truyền miệng hoặc các phương tiện truyền thông là chính xác nhất.
3. Thấu hiểu phụ huynh
Đã bao giờ bạn đặt mình vào góc nhìn của phụ huynh?- Hãy tư vấn và hiểu được mối ưu tiên hàng đầu khi nhà trường tìm trường cho con. Có thể là chương trình học, có thể là các buổi học Tiếng Anh, do địa điểm thuận lợi hay do mức học phí phù hợp. Dựa trên mối ưu tiên của phụ huynh, hãy cung cấp những thông tin phù hợp đến họ. Đương nhiên, bạn cũng có thể chủ động khơi gợi ưu tiến cho phụ huynh.
4. Tối ưu hóa các điểm chạm
Điểm chạm trước khi mua hàng
Để tiếp cận với các đối tượng phụ huynh tiềm năng, nhà trường có thể sử dụng các kênh sau:
- Truyền thông xã hội: Sử dụng để quảng bá hình ảnh của trường học, trò chuyện, tư vấn đến phụ huynh, duy trì tương tác và nâng cao sự hiện diện của thương hiệu
- Website: Là kênh thông tin chính thống, bao quát về trường học, đảm bảo phụ huynh nắm được mọi thông tin quan trọng, cần thiết khi có nhu cầu tìm hiểu về nhà trường. Website cũng là kênh truyền thông đáng tin cậy trước khi phụ huynh quyết định nhận tư vấn hay đến thăm trường
- Digital Marketing
- Sự kiện của nhà trường
- Lời giới thiệu
Điểm chạm trong khi mua hàng
Chuyển sang một quá trình mới khi chăm sóc khách hàng, nhà trường cần đảm bảo mọi điểm chạm đều được quan tâm và phát triển mỗi ngày:
- Trao đổi, tư vấn đến phụ huynh: Hãy đảm bảo nhân viên phụ trách tư vấn tuyển sinh hiểu rõ về chương trình học, phương pháp giảng dạy của nhà trường vì hoạt động này có tác động rất lớn đến quyết định thăm trường của phụ huynh. Thêm vào đó, thái độ của nhân viên cũng góp phần xây dựng thiện cảm cho phụ huynh về trường của bạn.
- Bộ tài liệu truyền thông của nhà trường: Hãy đảm bảo mọi phương tiện giới thiệu về trường học (online và bản cứng) đều là tài liệu mới nhất, mô tả rõ ràng, chi tiết, hấp dẫn và minh bạch
- Đánh giá từ người dùng: Với những đánh giá từ phụ huynh đã cho con theo học tại trường, đánh giá tích cực từ đối tác sẽ gây ấn tượng vô cùng tốt cho phụ huynh tiềm năng
- Thăm trường: Khi phụ huynh đã có quyết định đến thăm trường, những điều mà phụ huynh nhìn thấy quan trọng hơn rất nhiều mọi lời giới thiệu của bạn. Do đó, hãy đảm bảo trường học, nhân viên, cơ sở vật chất, giáo viên luôn sẵn sàng đón tiếp khách đến thăm trường!
Điểm chạm sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn mà quy trình chăm sóc khách hàng của nhà trường cần được chú trọng cao nhất, vừa cam kết trách nhiệm của nhà trường, xây dựng uy tín và phat triển nhóm khách hàng tiềm năng.
Qua thời gian phụ huynh cho con theo học cùng sự phát triển của con, dịch vụ mà đội ngũ giáo viên, nhà trường đem lại, phụ huynh sẽ sẵn sàng tham gia các chương trình đại sứ giới thiệu trường học cho bạn bè, người thân và mạng lưới mối quan hệ của họ.
5. Đo lường hiệu quả
Một số chỉ số giúp nhà trường đo lường hiệu quả của quy trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
- CSAT: Chỉ số hài lòng khách hàng. Thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc đối tượng đo lường cụ thể.
- NPS: Chỉ số khách hàng thiện cảm. Thể hiện khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty, thương hiệu đến bạn bè, hoặc người họ quen biết.
- CES: Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Tìm ra điều gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng.
6. Quản trị trải nghiệm khách hàng
Quy trình tối ưu trải nghiệm khách hàng cần có một tổ chức Team đứng ra để vận hành, đồng nhất quan điểm tư duy và mục tiêu. Để đạt được sứ mệnh, Team này được tập hợp bởi các thành viên từ các bộ phận khác nhau, cùng thông nhất đưa ra KPI để đạt được trải nghiệp tích cực cho trường học.
